E-handlare – så behåller du kunderna!

Fler konsumenter upplever problem när de handlar online. Här tipsar JDA:s chef för norra Europa, Johan Reventberg, om vad  e-handeln måste bli bättre på för att inte tappa kunder:

I dagarna kunde vi på JDA Software tillsammans med Centiro, i samarbete med undersökningsföretaget Yougov, presentera resultaten från en undersökning av svenska konsumenters upplevelser av e-handeln. Efter att sammanställt svar från drygt 2000 personer har vi kunnat konstatera att hälften av alla som handlar online har stött på problem och varit missnöjda under det senaste året. I ett alltmer konkurrensutsatt globalt affärsklimat är det ytterst viktigt att e-handelsföretagen erbjuder förstklassig service och minimerar felen för att skapa en hög kundnöjdhet med återkommande kunder. Så, vilka är de vanligaste problemen inom e-handeln och vad måste handlarna bli bättre på för att inte riskera att tappa kunder?

 

Vår undersökning visar att det är kring leveransen som e-handelsföretagen har den största utmaningen idag. Bland de konsumenter som angav att de hade upplevt någon typ av problem, var det sena leveranser (47 procent) och leveranser av fel varor (24 procent) som var de vanligaste svaren. För att lyckas inom detta måste handlarna få ordning på sin leveransprocess hela vägen från lager till dess att kunden har varan i handen. Det är just detta som har bidragit till att företag som Amazon har tagit tillbaka kontrollen av många av sina leveransprocesser. Idag är förväntningarna stora bland konsumenterna och om handlaren inte lyckas möta dessa vänder sig konsumenterna snabbt till en annan butik. Genom ökad insyn i leveransnätverken kan handlare öka sina möjligheter att möta konsumentens efterfrågan. I framtiden kommer dessutom prediktiva analyser att hjälpa handlare och fraktföretag att lösa problem innan de ens uppstår.

 

Fraktkostnaden är en annan faktor som fortfarande har stor inverkan på konsumenters köpprocess. 3 av 10 svenska online-konsumenter valde under det senaste året att handla i en annan butik än de först hade tänkt på grund av att online-butiken hade infört ett lägsta ordervärde för fri frakt. De 30 procent som valde att byta online-butik på grund av ett minsta ordervärde gjorde det även om alternativet i övrigt upplevdes som mindre bekvämt/tog längre tid. Samtidigt angav 37 procent att de istället höjde sitt ordervärde för att nå upp till gränsvärdet. För att lyckas hantera detta på bästa sätt måste handlarna bli bättre på att segmentera så att servicen anpassa utifrån de olika gruppernas förväntningar och behov.

 

Vi har kunnat konstatera att click & collect fortsätter att vara populärt bland online-konsumenter, och 49 procent angav att de hade använt det under de senaste 12 månaderna. Även här finns dock utmaningar vad gäller leveranstid. 56 procent av svenskarna över 18 år uppger att de hade problem med tjänsten och att det framförallt handlade om långa väntetider. För att click & collect ska få de genomslag handlarna hoppas måste detta ändras.

 

Allt fler svenskar väljer att handla online och konkurrensen bland handlarna ökar inte bara inom Sverige utan även globalt. Online är det lika enkelt att handla från en utländsk butik som från en svensk och konsumenterna kräver en förstklassig service oavsett vilken butik de väljer. Att minimera sina misstag är därför en nyckel för handlarna för att minska riskerna att man att bli omsprungen av andra aktörer.

 

/Johan Reventberg, JDA Software

 

 

 

Annonser
Det här inlägget postades i Uncategorized. Bokmärk permalänken.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s